情緒勞務與適應性銷售行為對於服務銷售績效的提升而言，皆扮演相當重要的角色， 但情緒勞務與適應性銷售行為之間的影響關係卻被過去研究所忽略。此外，儘管情緒勞 務在服務業越來越受重視，但目前研究對於促進情緒勞務的因素之探討仍有不足。因此， 本研究同時以服務導向與支持氣候為前置變項，探討這些因素對於情緒勞務、適應性銷 售行為與銷售績效的影響。個體層次的研究結果發現，具備服務導向人格特質的服務人 員，會執行較高水準的情緒勞務，並進而展現較多的適應性銷售行為，最終獲得較高的 銷售績效。另外，跨層次分析結果顯示，零售店的支持氣候會促使服務人員的情緒勞務 能達到零售店要求的水準，進而有助適應性銷售行為的執行。

在服務交易的過程中，銷售人員不僅要處理顧客對商品的需求資訊，以據此調整行為模式，更需在與顧客互動的過程中展現適當的情緒。但過去服務行銷研究都是分別探討情緒勞務、銷售行為兩者對銷售績效的影響，並無針對兩者之間的關連性進行探討。此外，在情緒勞務研究中，對於促進情緒勞務之因素的探討仍有不足。因此，本研究主要欲解開此二疑團。研究結果除了證實本研究所提出的假設之外，在管理實務的拓展上主要也有以下三大貢獻。 首先，本研究證實服務導向的人格特質能創造較高的績效表現。由於，服務導向人格特質能滿足顧客在被服務時，對於情緒感受與需求滿足的綜合期望。本研究建議服務業者在甄選服務人員時應重視對方是否具備服務導向的特質。因為具備服務熱忱的服務銷售人員，才能讓顧客在服務傳遞的過程中感受到正面情緒經驗，並同時獲得符合需求的產品與服務。 其次，研究發現高水準的情緒勞務表現無法直接帶來較高的績效表現，而是透過適應性銷售行為間接對銷售績效產生影響。情緒勞務可以有助於銷售技巧的運用。藉由情緒勞務使顧客在服務過程中產生愉快的體驗，方能促進適應性銷售行為的產生。換言之，若要針對顧客需求提供量身訂做的銷售服務，服務銷售人員需先在情緒勞務方面花費心力。惟有先讓顧客感受到服務人員所傳達的正向情緒，服務人員後續進行的適應性銷售行為才能產生效果。因此，建議零售服務業在訓練服務人員時應同等重視情緒勞務與適應性銷售行為方面的訓練。 最後，支持氣候透過情緒勞務間接對適應性銷售行為造成影響。研究結果證實來自組織中的社會支持會促進個別員工情緒勞務的表現，使顧客感受正面的消費經驗。因此，管理者應強調團隊成員之間的和諧，塑造團隊凝聚力，促進團隊成員的互助合作、相互支援並避免任何衝突的產生，以在組織中營造有助銷售績效提升的支持氣候。