在顧客關係管理㆗，顧客終身價值(Customer Lifetime Value)係㆒㊠㈲助於 取得及留住 VIP 顧客的㈲用的標準，並且獲得相關㆟士認同。但是目前傳統 的衡量方法並無法㈲效的衡量顧客終身價值。㈽業投㊟心力於未來無法帶來效 益之顧客，或者不知道如何運用顧客相關經驗於提高價值之㆖。因此，行銷經 理當前所面臨的挑戰為如何將顧客終身價值與行銷活動作㈲效之結合。㈵別是 經理㆟需要收集顧客㈾料及整合顧客終身價值並運用於㈽業與顧客間之互動。 本研究探討㆔㊠不同模型以衡量顧客終身價值，研究㆗針對不同顧客群體 分別評估其顧客終身價值，並建構模型以預測影響顧客終身價值之關鍵因素。 本研究運用台灣某百貨公司之顧客實證㈾料，依據研究架構進行個案分析。研 究之貢獻㈲㆔: (1)運用 ARIMA 分析針對未來銷售預測及現㈮流量進行分析， 提供可運用於實務㆖的方法。(2)針對能提升顧客終身價值的關鍵要素(如:顧客 維持率)，提供深入的探討。(3)研究結果提供經理㆟作為分配相關㈾源配置以 提升顧客終身價值，進而作為改善利潤之參考。

Although customer lifetime value (CLV) is rapidly gaining acceptance as a metric to help acquire, cultivate, and retain VIP customers through customer relationship management, traditional valuation methods do not work well. Either companies have begun working with undesirable customers, or they do not know how to customize the customer’s experience to create the highest value. Consequently, the challenge that most marketing managers currently face is to bring together marketing actions and CLV. Specifically, they need to take the customer data they have collected and integrate CLV with how the firm interacts with its customers. We examine three models for the lifetime value of a cohort of customers, aggregate the lifetime value across different cohorts, and then construct models to forecast the key input to the models. In this study, we use customer data from a department store in Taiwan to illustrate the proposed framework empirically. Our main contributions are in three areas: (1) providing a better method for forecasting the future stream of sales and cash flow by using ARIMA analysis, (2) providing insights about key factors (e.g., retention rate) that can help managers improve CLV, and (3) suggesting that profits can be substantially improved when managers design resource allocation rules that improve CLV.

當顧客終身價值成為影響企業行銷的重要因素時，單靠傳統的財報分析是無法得知此重要訊息與衡量顧客的價值。甚至針對兩極化消費的顧客群，也必須重新思考顧客價值要如何有效的評價。現今台灣各百貨零售市場，實務上運用分析方法有：分析顧客平均消費、單品管理分析、區域消費分析、年齡消費分析、平常日假日消費分析等。但隨著環境結構的改變，整個行銷思考角度須試著跳脫每月固定報表分析之舊有方式，重新考量要如何有效的評價顧客價值。本研究運用三項不同模型以衡量顧客終身價值，研究中針對不同顧客群體分別評估其顧客終身價值，並建構模型以預測影響顧客終身價值之關鍵因素。本研究運用台灣某百貨公司之顧客實證資料，依據研究架構進行個案分析。 本研究運用三個不同的模型衡量顧客終身價值，並建構模型以預測影響顧客終身價值之關鍵因素。其中包括經常為實務界RFM模型、學術領域較具代表性之Gupta et al. (2004)以現金流量折現法為基礎之顧客評價模型及Don & Martha (2005)的顧客報酬率模型。三個模型相關變數並不相同，故可因應因行業特性的不同採取不同衡量方式，從不同的角度評價顧客終身價值。 本研究結合顧客終身價值理論與實務並提供可供實務參考之個案分析。研究貢獻有三: 1.本研究除了衡量顧客終身價值外，並透過時間序列分析的ARIMA模型和市場需求預測題進行綜合關聯性的探討。針對未來銷售預測及現金流量進行分析，提供可運用於實務上的方法。2.建構模型以預測影響顧客終身價值之關鍵因素，並針對能提升顧客終身價值的關鍵要素(如:顧客維持率)，提供深入的探討。3.研究結果能提供經理人在編制預算及分配相關資源配置時，提升顧客終身價值並為公司創造最大的價值之參考依據。