本研究之主題為服務業顧客轉移原因之研究，其主要研究目的係為了了解台灣地區服務業顧客轉移原因。本研究係採定性( qualitative )研究方法之重要事件技術法，由人員進行調查而得到顧客轉移原因資料。調查對象為金融業之從業人員和個人顧客。研究結果為﹒顧客轉移原因可歸納為三類九項。一、核心服務(主要服務、服務傳送系統〕二、輔助性服務(便利性、服務時效、服務態度)三、外在及非志願性因素(競爭、人際關係、搬遷、強制性)

This research, titled as "Customer Switching in Service Industry," is an exploratory research which intends to look into the customer switching in service industry. The research method is Critical Incident Technique (CIT), which is executed with interview by open-ended questionnaire to collect data relating to customer switching. Samples are taken from individual customers and employees in Financial and Banking industries. From the study, There are 3 groups (9 factors) of reasons for customer switching: 1.Core Service (main service and service delivery system)2.Supplementary Service (convenience, service speed and service attitude)3.External and Involuntary Factors (competition, personal relationship, moving and involuntary)

行銷理論近百年來的發展，係先從實驗產品的研究開始，直至1960年代，方有學者開始探討無形之服務不同於實體產品，因而原先學者研究出的行銷理論論點，適用於實體產品，並不一定適用於服務，由此開啟行銷理論之另一範疇，諸多學者開始探討服務行銷(service marketing)領域。 事實上，服務業的蓬勃發展，在一先進國家的產業結構上，佔有一重要地位。以台灣為例，服務業的產值已超過傳統製造業；台灣每兩個就業人口中，就有一人在服務業工作，服務業之重要性不可言喻。 而長久以來，企業對於所謂「新顧客」的爭取不遺餘力。從各種企業的廣告或促銷活動均可看出，未曾向公司購買產品或服務的這群新客群，一直是企業提升業績的最佳目標。但對於「老顧客」(曾向公司購買過產品或有交易關係_，學術理論和企業實務營運方面，對這群消費者之青睞似乎不若前者。 因此，本篇論文就係針對此種現象，探討服務業之顧客會因不滿業者之 何種服務態度或行為，因而中斷與此家企業之交易關係，另覓新主。 經由本研究之結果，顧客移轉供應商之主要原因，係企業有此三肺九巷之不良狀況發生：核心服務(主要服務、服務傳送系統)；輔助性服務(便利性、服務時效、服務態度)；外在及非志願性因素(競爭、人際關係、搬遷、強制性)。實務應用上可事先防範，避免此類顧客極端反感之不良服務發生，本研究亦提出五點建議工實務界參考：「貫徹和新服務」、「重視輔導性服務」、「外在因素反應」、「口碑之應用」和「加強人員訓練」。 某項外國研究曾言：「獲的一位新顧客的成本是老顧客的五倍」，此項說法與本研究結論應有助於企業重視老顧客之維持外，亦瞭解實地預防之道。本研究不僅建議服務業者之實際做法，業者亦可從高階主管之角度，規畫出不同於同業之競爭策略，在激烈商場中，制敵機先，先著一鞭。