本研究探討影響服務業顧客滿意的相關因素，建立主要的評量構面與指標，發展服務業顧客滿意評量模式，並且從八種不同類型服務業的實證研究中發現：(1)影響服務業顧客滿意的主要因素，可以歸納為「服務內容」、「價格」、「便利性」、「企業形象」、「服務設備」、「服務人員」與「服務過程」七大構面。(2) 在服務業顧客滿意評量模式中，除了少數的服務業之外， 「 顧客的期望」對「知覺的績效」有正向的影響，對「績效與期望的差距」有負向的影響，對「顧客滿意」有正向的影響。「知覺的績效」對「績效與期望的差距」有正向的影響，對「顧客滿意」有正向的影響。「績效與期望的差距」對「顧客滿意」有正面的影響。(3)在顧客滿意評量方法中，以「續棚期望差距模式可的臂一式回過度較佳，以「直接績效評量模式」對購後行為的預測效果較佳。(4 )不同類型的服務業之間，在顧客滿意上有顯著的差異。

This study explores the factors that affect customer satisfaction, constructs the critical measurement dimensions and indices, and develops a customer satisfaction measurement model of service industry. In this empirical study of eight sectors of service industry, the major findings are: 1 )The seven dimensions that affect customer satisfaction of service industry are, price, convenience, enterprise image, service equipment, service staff, and service procedure,. 2) Except some sectors of service industry, customer expectation has a positive effect on perceived performance and customer satisfaction but has a negative effect on performance and expectation gap. Moreover, perceived performance has a positive effect on performance and expectation gap and on customer satisfaction. 3) The performance and expectation gap model has the better overall fit and the direct performance measurement model has the better ability to forecast after.sale consumer behavior. 4) There is a significant variances of customer satisfaction among eight sectors of service industry

行銷是一個價值創造與交換的過程，因此消費者追求的是價值而非品質。然而，目前在服務業顧客滿意的相關研究上，大部分的學者引用服務品質的觀念來評量顧客滿意度，並且以此作為顧客行為的預測指標，只注意道消費者得的效益，而忽略了消費者付出的犧牲，觀念過於簡化，容易誤導廠商追求不當的企業目標。 所以，本研究試圖針對服務品質評量模式的缺失予以改進，發展更具實用性與應用價值的服務業顧客滿意評量模式，並且比較三種不同評量方法之間的優劣性，以解決學者們對於使用核種評量方法效果最佳的爭論。然而，由八種不同類型服務業的實證研究中發現，「績效與期望差距模式」與「直接績效評量模式」各有所長，二者的評量效果難分軒輊。 此外，以往的研究者大多只針對某種特定服務業進行研究，然後就逕下結論。然而，由本研究所獲得的結論可知，服務業涵蓋的範圍甚廣，不同類型的服務業之間，可能因為產業特性的不同，而有明顯差異的存在。因此，管理者必須深入了解不同服務業之間的差異性，不可以偏概全，一概而論。