等待問題對服務品質的重要性已日漸受到重視，然而，有關的論述卻是相對的稀少，為了深入了解等待問題，本研究以火車站排隊等待服務為例，探討火車站的服務時段、等待方式、城鄉差異及J顧客族群是否影響顧客對等待服務品質的評估，並嘗試發展等待服務品質問卷，找出火車站等待服務晶質的關鍵決定因素。研究結果發現火車站等待服務晶質有五項決定因素，且問卷具有良好的信度及效度與解釋能力，並發現火車站的城鄉差異及旅客是單獨或群體搭車會影響旅客對等待服務品質的評估，此外也發現火車站的旅客對等待服務品質的重視程度甚高及合理的購票等待時間大約是9 分鐘。

The significance of customer "waiting" to the over all service quality is recognized gradually; yet, study on the subject is hardly found. In order to learn more insight of the waiting issue, waiting service in the railway station is used as an example in this paper, examining factors like timing of service, different types of waiting, waiting perception in different location (city vs. country) and passenger segments. From there, factors are checked whether or not influence passengers' evaluation of the quality of waiting service in the railway station. A questionnaire is designed specifically to find out what determines the quality of waiting service in the railway station. In the end, five factor, believed to have high reliability and validity and explanation ability, are concluded as essential determinants to railway waiting service. In the process, we also discover that location of railway station (city or country) and whether a passenger traveling alone or accompanied also affects the quality evaluation of the waiting service. A point worthwhile for the station management that a passenger generally perceives the quality of waiting service important and the reasonable waiting time to purchase the tickets is approximately 9 mmutes.

等待是進入服務系統的前置作業，以往常被服務提供者所忽略，然而，在競爭激烈的今日，它對顧客上門意願的影響已不容忽視。雖然在現實生活及企業供需中，顧客排隊等待是常見的現象。然而對顧客而言，它卻是一種痛苦與折磨，對企業而言，其隱喻的則是資源的配置失當，以致於喪失了應得的效益與商機。對於這類問題，以往大多由等候理論著手，進行時間與成本的抵換，以數量模式與方法求得最佳資源配置，但是等待問題絕非單純的客觀等待時間的長短。由於它深及人的行為與心理層面，因此許多學者建議不妨從顧客等待知覺層面的管理著手。 本研究以台鐵火車站服務為例，一方面嘗試發展等待服務品質問卷做為日後衡量服務業等待服務品質的量測工具，一方面也嘗試以等待服務品質問卷來探討火車站服務與顧客族群差異對等待服務品質的影響。統計結果顯示本研究所發展出來的等待服務品質問卷具有良好的信度與效度，且證實火車站在城鄉差異及顧客族群上確實會影響等待服務品質的評估。本研究將影響火車站等待服務品質的因素歸納為可靠性、流暢性、主動性、確定性與便利性等五個因素，其中以可靠性、確定性與便利性對等待服務品質有較大的影響，且調查顯示顧客認為火車站合理的購票等待時間平均為9分鐘。本研究為等待服務品質的觀念提供了初步定量研究資料，這些研究發現將可提供台鐵日後改進火車站等待服務品質的參考，以使研究者及服務提供者對等待問題有更周詳的了解，從而提出提高等待管理的效益與顧客滿意。