我們以內部行銷觀點為基礎，建構一個結合角色衝突、角色模糊、自我效能、工作滿意及內部服務品質等五項構念的理論架構，再以工作上具有高度顧客接觸本質的百貨業服務人員為研究對象，透過AMOS 統計軟體分析所建立的結構模型，在檢驗測量模型的信效度、整體模型配適度和結構模型中構念的因果關係後，我們發現(1) 角色衝突與角色模糊、自我效能及工作滿意間並無顯著的關係、(2) 角色模糊對自我效能和工作滿意有直接顯著的影響、(3) 自我效能對工作滿意及內部服務品質具正面的影響，且為整體模型中重要的中介變項、(4) 具較高工作滿意者會傳送較佳的內部服務品質給工作伙伴。接著，我們討論研究結果，最後提出研究/管理上的建議及研究限制。

According to internal marketing perspectives, the paper examines the interrelationships of role conflict, role ambiguity, self-efficacy, job satisfaction and internal service quality in a department store in Chiayi. We use AMOS to analyze the structural model's overall degree of fit, its degree of validity, and the hypothesized relationships among the constructs. The empirical results stresses 4 points: l. Role conflict shows no significant relation to role ambiguity and job satisfaction. 2. Role ambiguity has significant impacts on self-efficacy and job satisfaction. 3. Self-efficacy proves an important intervening variable within this model. 4. The higher job satisfaction an employee possesses, the higher internal service quality he/she will deliver to his/her coworkers. Finally, we bring up some suggestions to direct future research and some ideas for the industry managers.

服務行銷領域的實務專家與學術研究者，一致認同「服務業員工」的態度與行為，對企業的績效有重要的影響。所以服務的策略，除須做好傳統的外部行銷，另外特別重視「內部行銷」與「互動行銷」的策略。本研究以內部行銷觀點為基礎，建構一個結合角色壓力、自我效能與工作結果的觀念架構，並以百貨業服務人員為實證對象，期望深入解讀服務提供者的行為內涵。依研究所得結論，我們對服務業管理者提供如下的建議： 內部行銷是互動行銷的基石：Kotler(1997)指出，如果服務管理者企圖做到「使員工共同提供令顧客滿意的服務」，他們必須擁有一支高效率的服務團隊，而我們認為這種團隊需要其成員樂於提供優質服務給他的伙伴們。本研究發現具有較高自我效能和工作滿意的員工，較樂於給予工作伙伴好的服務。一般周知「快樂的員工才會有滿意的顧客」是服務業重要的管理原則，由我們的研究結論顯示，所謂快樂的員工指的是沒有角色模糊、又具備自我效能的員工，他們對工作感到滿意，且樂於傳送優質服務給工作夥伴與顧客。 成功經驗的累積可提昇員工的自我效能：服務業管理者應盡可能地在員工徵選階段，以適當的工具篩選出具高度一般自我效能的應徵者，並且經常性地提供員工可達成的挑戰性工作目標，多多創造機會讓員工感受並累積成功經驗。而關於目標的設定，管理學大師Drucker(1954)所發展的目標管理(MBO)觀念，應可提供實務經理人有效建構其組織目標系統。 角色模糊是影響員工行為的重要關鍵：角色模糊對員工的自我效能及工作滿意都有負面的影響，所以管理者當局應詳細分析造成員工角色模糊的來源，例如員工清楚地知道他的職權、職責嗎？公司有給予員工明確的工作指導嗎？員工瞭解公司對他的期待是什麼嗎？工作有清楚的目標嗎？諸如此類的問題應值得管理當局深思。