服務晶質是服務行銷領域中重要研究課題，惟就三次服務(服務補救)品質橋面進行探討者，仍付闕如。本研究之目的在探討服務失誤發生之後，企業進行服務補救，顧客不滿意之構面為何?在以定性研究方法之重大事件技術法(CIT) ，調查388 份服務失誤和補救案例後，主要發現為二次服務不滿意構面可分為三大項：不可靠性、禮貌不佳性與反應不良性，其下叉可分為8 小類：推設責任、未解決、未更換、冷漠、態度惡劣、衝突、延遲、未履約。本研究同時提出後續研究和實務應用建議。

Service quality is an important issue in service marketing, but the dissatisfactory determinants of second service (service recovery) quality are relatively unknown. The purpose of this study is to explore the dimension of second service quality in service industrγ. Critical Incident Technique (CIT), which belongs to the qualitative research method, is using to find out the service failure and service recovery incidents. From 388 questionnaires in Taiwan, the dissatisfactory dimension of second service quarlity can be defmed as the following 3 major categories: Unreliability, Poor-mannered and Slow to reaction. The above category is also divided into 8 points, as follows: shrinking responsibility and making excuses, problems remain unresolved, making no replacement, being indifferent, being rude and ill-mannered, conflict, delay, and failing to effect the contract. The research and management applications for service recovery also discuss.

服務業產值在國內日益提昇，由於服務品質係由顧客判斷好壞，實務上不可能產生零缺點之服務，因此，企業需進行第二次（服務補救），以挽回顧客。本研究係滿意觀點研究了解服務補救構面，對於企業之實務意涵為： （一）面對失誤，承擔責任 　　　　　企業第一線人員，對於顧客抱怨，多持排斥或多一事不如少一事心裡，不敢正面處理，因此，在顧客願意給予企業再一次補救機會，不能牢牢把握。 　　　　　當然，企業除要求員工不得拒絕處理抱怨事件外，公司本身亦建立「賠償損失由公司負擔」的政策，員工方不會因為產品或服務損失，要由自己負擔，因而，排斥客訴事件。 （二）加強訓練／督導，建立良好服務態度 　　　　　本研究發現縱使企業對於商品／服務務有所更換或補強，但由於服務態度欠佳，答卷者仍會列出此事件。對於企業而言，係「正確提供商品／服務，」但由於人員的為從不卒，顧客依舊不滿意。 　　　　　因此，對於員工之服務態度，平時由於教育訓練加強，再搭配稽核督導制度之執行，採定時／不定時方式，稽核第一線人員服務態度，方能維持相當服務品質。 （三）建立登錄及跟催體系，確保服務補救執行 　　　　　本研究之第三項服務補救構面為反應性，其中包含對於服務補救行動予以延遲和根本未照承諾補救時間履行。因此，服務業者對於服務補救，首先應強調在顧客抱怨為第一時間，即應處理完畢。 而若需延後處理，企業應有登錄系統，主管應每日檢視執行狀況，如果再加上專責服務人員或客訴處理人員之理置，更能有效跟催，確實執行對顧客承諾。 （四）構建完整服務補救系統，全面重視顧客抱怨 　　　　　由本研究之分析，可發現多數之不良服務補救，絕大多數由第一線處理人員所造成，但企業其實亦不能推託卸責。因之，若要消除人員產生不良服務補救，首要之道仍需從公司方面發動。 　　　　　首先公司應建立客訴事件檔案，了解經常發生之抱怨類別，進而擬定正式之補救應對規定。對於各項規定之先期宣導，透過教育訓練機構模擬演練，和公司主管、稽核人員之品質控管，尤其是人員能體會和落實各項規定，甚至賦予員工更大職權，解決顧客問題。如此，方能做好二次服務，重建顧客信心。