由於觀光旅遊涉及遊客對於風險屬性主觀的心理認知，以及知覺風險判斷 上的模糊性，使遊客在購買旅遊產品時產生不確定性。本研究藉由旅遊風險發 生之「可能性」和「嚴重性」模糊隸屬值，建立旅遊風險分析矩陣，用以分析 遊客在各個知覺風險屬性認知上的差異性。透過風險分析矩陣及遊客對旅遊風 險策略認同度，建立旅遊知覺風險趨避策略矩陣，用以分析遊客喜好的風險趨避策略。最後本研究以金門國家公園的遊客作為研究對象，研究結果顯示：遊 客對於財務性和實體性風險屬性，認為有較高的風險性及嚴重性，即隱含有高 知覺風險的特質，且偏好購買旅遊保險的風險趨避策略。

Travel is involved in the visitors’ subjective cognition on risk attributes and the fuzziness on perceived risk judgment, so the visitors feel uncertainty in purchasing travel products. In this paper we use the membership grade of possibility and serious for travel risk to build the analysis matrix of travel risk, which can describe the visitors’ different cognition on perceived risk attribute. After that, we combine the analysis matrix and the degree of risk preference strategy, to build the travel perceived risk averse strategy matrix. This can be used to analyze the visitors’ preference averse strategy. In the end, we use the visitors of Kinmen National Park as an example. The result is visitors think the financial and physical risks attributes are higher risks and more serious. This implies that visitors have the characteristic of higher perceived risk and they prefer the averse strategy of buying the travel assurance.

本研究主要藉由旅遊風險發生之「可能性」和「嚴重性」的模糊隸屬值，來建立旅遊風險分析矩陣，以分析遊客在各個知覺風險屬性認知上的差異性。並透過風險分析矩陣及遊客對旅遊風險策略認同度，建立旅遊知覺風險趨避策略矩陣，用以分析遊客喜好的風險趨避策略。 本文之研究發現，具有下列的政策管理意涵： 一、遊客透過親戚朋友的管道蒐集旅遊資訊，以及參加良好聲譽且可信賴之旅行團的比例相當高，倘若金門旅遊管理當局能提供各家旅行社的經營績效評比資料，例如其營運現狀與服務品質績效排名，讓消費者做為旅遊的參考依據，將可大幅降低金門旅遊過程中的不確定性和風險性。 二、在金門旅遊知覺風險屬性中，以財務性風險影響最大，包括被旅行社收取額外的參觀活動費用以及金錢被偷竊或購買紀念品被騙了。故旅行社可透過事先與消費者的溝通，說明旅遊行程安排的規劃和收費方式，以及提供相關旅遊資訊與注意事項，來有效降低遊客旅遊的財務風險。例如定期公佈金門旅遊當局對觀光旅館所做的安全檢查報告、住宿安排流程與收費標準、旅遊景點的消費型態以及權益受損時相關法律保障等，都可獲得消費者的信賴。 三、遊客認為在金門具有高度嚴重性及非常可能發生的旅遊知覺風險為財務性和實體性風險。顯示金門旅遊品質並不是非常穩定，尤其在住宿品質及旅遊行程安排上和遊客的期望有所落差；此外，旅遊中所造成的身體傷害，例如食物衛生問題、金門特產品質參差不齊與大陸產品到處充斥亦是遊客所擔心的。此部分應加強對遊客溝通與心理建設，對於遊客損失的處理過程與補償方式要能建立明確的處理機制，不要讓遊客有受騙的感覺或不安的情緒表現。 在旅遊風險分析矩陣中，發現心理認知區的遊客，認為最有效的風險降低策略為「參考相關的旅遊休閒網站所提供的訊息」，故旅遊業者可建立旅遊資訊網站，透過對金門的旅遊景點、飲食特色、閩南建築風格與文化內涵的資訊介紹，讓遊客能迅速獲得當地最新的完整旅遊訊息。