自2002年起，健保實施總額支付制度對經濟規模不大且以門診服務為主的地區醫院造成嚴重的衝擊。身為地區醫院一員的竹山秀傳醫院面對這樣的挑戰，於2008年起決定以 B2C 的方式，提供新的遠距健康照護服務給當地老人，並嘗試轉型為長期照護醫院。 然，遠距健康照護服務的建置所費不貲，對竹山秀傳醫院是沉重的負擔。適逢政府面對人口老化問題開始推動「銀髮族 U-Care 計畫」，提供補助鼓勵醫療產業參與創新醫療健康服務的發展。竹山秀傳醫院亦藉此機會向經濟部提出了補助申請。 但，B2C 創新服務卻未獲得審查委員的青睞。這項服務對老年人來說是有利的，而且也容易使用，老人只要付少許金錢就可有效監測並預防健康狀況惡化；同時醫院也可獲得新的收入來源。評審委員認為在現行的總額給付的制度下，若計畫有預防醫療成效將會減少病人的就診，對醫院的收入會有一定的影響。雖竹山秀傳謝院長有以救人為志業的心，但醫院是一個事業體需有一定的盈餘。如何兼顧志業與事業面對這樣的挑戰，他要如何突破，提出新的創新服務商業模式呢？

The introduction of the “Global Budget System” in 2002 by the Taiwanese National Health Insurance Administration has resulted in serious impact on small-scaled hospitals that offer mainly outpatient services. As a regional hospital responding to such challenge, Chu-Shang Show Chwan Hospital (CSSC) started to provide telehealth services to the local elderly and aimed to transform itself into a long-term care hospital. Nevertheless a telehealth system is costly and posed as a financial burden to CSSC. In the meantime Government, in order to addressing to an aging population, provided grants to encourage the development of innovative medical and health services, which CSSC unfortunately failed to obtain. Nevertheless the telehealth services are beneficial to the elderly that, it is easy to use, cheap to have, and it can be another source of income for CSSC. The model was not appreciated by the committee since it is believed that, under the current structure of Global Budget System, the introduction of a telehealth system would impact significantly on the level of income for CSSC. Even though Dr. Hsieh, the chief manager of CSSC, wishes to help those in need, a hospital is like CSSC remains to be a business entity that needs to make profits to survive. What should Dr. Hsieh do in the business to balance his wish and the need for CSSC?

隨著外在環境的變遷，當企業面臨大環境及政策的挑戰時，求變與轉型成為企業永續經營的不二法門。此時領導者如何發揮智慧為企業提出正確的策略方向正是一個重要課題。 在本個案中，身為地區醫院一員的竹山秀傳醫院在面臨現有健保制度與外部環境的挑戰下，使得醫院的經營面臨困境。雖然醫療是一種志業，雖不完全以營利為目的，但仍必須以持續營運為目標。因此，透過此個案推動創新服務模式的過程中所發生的點滴，正可作為實務界在推動創新服務模式時的參考。 首先，透過提供創新服務模式是許多企業進行轉型的一個重要方法。過去企業常從系統的角度切入，認為創新的系統就可以提供創新的服務。然而，從本個案中，發現創新服務要能夠成功最重要的是必須進入使用者的邏輯和思維，透過縝密的思考推演才能找到顧客需求而讓顧客願意購買服務。 其次，創新服務模式的主要目的在於滿足顧客需求進而使企業獲利並得以永續經營。因此，找到真實的顧客並滿足顧客需求是企業推動創新服務模式的成功關鍵。本個案提供了「直接需求」和「衍生需求」這兩種不同的觀點，當具直接需求的顧客不願意購買服務時，如何去找尋具衍生需求並願意購買服務的顧客，或善用社會資本運用外部資源，是實務上的一個可行方案。 第三，領導者如何擬訂企業未來的策略方向，將攸關企業的績效與未來的存續。企業要獲得競爭優勢，快速反應取得先機是重要關鍵。在本個案中，醫院院長從長遠的角度來規劃醫院未來的營運方向，雖然短期蒙受損失，但長期來說醫院將在未來論人計酬之政策中取得先機，為醫院未來持續營運奠定基礎。因此在實務上正可提供企業界在進行決策時的一個思考方向。 最後，面對健保財務的困境，論人計酬是未來的重要政策方向；而在老人長照部分，在地老化亦為目前政策主軸。本成功個案正可提供政府未來在推動論人計酬制度或者老人長期照護政策時的一個成功的參考典範。

行政院經建會，2010，2010年至2060年臺灣人口推計，初版，台北市：行政院經建會。(Council for Economic Planning and Development, 2010, Estimate for population from 2012 to 2060, 1st, Taipei, TW: Council for Economic Planning and Development.)
南投縣政府，2008，「南投縣97年人口統計分析」，http://www.nantou.gov.tw/upload/47032_1.doc, accessed on June 10, 2015. (Nantou County Government, 2008, “Demographic analysis of Nantou County in 2008,” http://www.nantou.gov.tw/upload/47032_1.doc, accessed on June 10, 2015.)
梁定澎，2012，資訊管理理論，初版，新北市：前程文化事業有限公司。(Liang, T. P., 2012, Theory of Information Management, 1st, New Taipei City, TW: Future Career Management Corporation.)
郭守仁，2011，「醫療體系的失衡」，http://www.hpe.org.tw/1.3%20Kuo.pdf, accessed on June 6, 2015. (Kuo, S. J., 2011, “Imbalance of The medical System,” http://www.hpe.org.tw/1.3%20Kuo.pdf, accessed on June 6, 2015.)
Ajzen, I., 1991, “The Theory of Planned Behavior,” Organizational Behavior and Human Decision Processes, Vol. 50, No. 2, 179-211.
Chen, S. H., Wen, P. C., and Yang, C. K., 2014, “Business Concepts of Systemic Service Innovations in e-Healthcare,” Technovation, Vol. 34, No. 9, 513-524.
Davis, F. D., 1989, “Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology,” MIS Quarterly, Vol. 13, No. 3, 319-340.
Doney, P. M. and Cannon, J. P., 1997, “An Examination of the Nature of Trust in Buyer-Seller Relationships,” Journal of Marketing, Vol. 61, No. 2, 35-51.
Gefen, D., Karahanna, E., and Straub, D. W., 2003, “Trust and TAM in Online Shopping: An Integrated Model,” MIS Quarterly, Vol. 27, No. 1, 51-90.
Markus, M. L. and Benjamin, R. I., 1997, “The Magic Bullet Theory in IT-Enabled Transformation,” Sloan Management Review, Vol. 38, No. 2, 55-68.
Rotter, J. B., 1967, “A New Scale of the Measurement of Interpersonal Trust,” Journal of Personality, Vol. 35, No. 4, 651-665.
Venkatesh, V. and Davis, F. D., 2000, “A Theoretical Extension of the Technology Acceptance Model: Four Longitudinal Field Studies,” Management Science, Vol. 46, No. 2, 186-204.