中山管理評論

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中山管理評論  2017/9

第25卷第3期  p.731-766

DOI:10.6160/2017.09.07


題目
日正食品—掀開客戶服務成本面紗的ABC系統
Sunright Foods Co. — ABC Unveils the Customer-Level Service Cost
(132_M5a210976d0e23_Full.pdf 38KB)

作者
劉惠玲、郭翠菱/國立台北商業大學財政稅務系、輔仁大學會計學系
Hui-Ling Liu, Tsui-Lin Kuo/

Department of Public Finance and Tax Administration, National Taipei University of Business、Department of Accounting, Fu Jen Catholic University


摘要(中文)

多數企業弄不清他們為客戶投入多少服務成本,哪些客戶能為他們貢獻利潤,哪些又不行。因此,常以爭取高營收的客戶或盡可能滿足客戶的需求視為其獲利的利器。然而受到企業高度關注的大客戶卻不一定會是利潤最高者,不當的客戶獲利能力分析可能會讓企業投入過多或過少的資源在客戶上。日正食品公司為了解決具有爭議性的成本系統問題,於2011年開始導入ABC系統,並利用ABC資訊計算出業務單位為每個客戶投入多少客戶服務成本;每個客戶為單位創造或蒙受多少營業利潤或損失。本個案描述負責一般小型超市與傳統雜貨店通路的台南營業所,在ABC的架構下,如何逐層掀開隱藏於面紗內的客戶服務成本。經理人可以瞭解營收不高的客戶,因為較低的服務成本而可獲利;營收與服務成本皆高的客戶,若其毛利無法高到足以補足這些額外的服務成本,係會有虧損的。經理人亦可評估是否該核准或拒絕訂單,並可對部門的營運與客戶管理提出改善的方法與建議。

(132_M5a210976d0e23_Abs.pdf(檔案不存在))

關鍵字(中文)

作業基礎成本制、作業基礎管理、客戶層級服務成本


摘要(英文)

Most companies are not able to figure out what the customer-level service cost and how profitable each of their customers is. Thus, acquiring customers with high revenues or meeting customer’s needs are regarded as the best way to earn profits by the company. However, a customer receiving a high level of attention from the company is not necessarily to make high profit. Inaccurate profitability analysis might make the company misallocate over or under resources. Sunright Foods Corporation implemented Activity-Based Costing (ABC) system to solve its controversial costing system in 2011. Sunright has used ABC information to compute the customer-level cost for every customer in the sales department, and calculate the customer profit or loss. This case illustrated that how ABC system unveils the customer-level service cost in Tainan sales department with small retail channels. Managers can understand customers with low gross margin are still profitable when service costs are kept low. Customers with high service costs are incurring loss if their gross margin are not high enough to account for the extra service costs. They can also evaluate to accept or reject the order, and analyze and propose the solutions or suggestions to improve the operating and customer management.

(132_M5a210976d0e23_Abs.pdf(檔案不存在))

關鍵字(英文)

Activity-Based Costing, Activity-Based Management, Customer-Level Cost


領域
Case

政策與管理意涵

企業常認為營收高的客戶就是好客戶,能為企業帶來豐碩的利潤,因此企業盡可能地提供各項服務滿足這些被稱為是優質客戶的需求。但是企業既有的成本與會計系統通常無法適當地評估他們對每位客戶所投入的客戶服務成本,進而誤判每位客戶的獲利能力。本個案公司日正食品即因既有的成本系統無法提供精確的客戶服務成本資訊,造成業務在衝營收時幾乎忽略了過高的服務成本可能會侵蝕掉利潤,甚至產生虧損。 本個案討論日正為解決具爭議性的成本系統,於2011年導入以作業為核心的作業基礎成本系統(即ABC)。該系統掀開隱藏在面紗後的客戶服務成本,其提供業務單位配送、行銷與銷售、客戶服務等客戶相關的資訊給管理者做決策的參考。此個案討論3個管理概念:(1)透過日正ABC系統的討論,對每位客戶所投入的服務成本與每位客戶利潤貢獻的計算流程與概念有更深入的瞭解。(2)客戶獲利貢獻管理:日正透過ABC提供的資訊,瞭解高營收未必是高獲利的保證,低營收的客戶則未必是次佳的客戶。且,延伸討論未來如何調整產品組合(自製品與經銷品)的決策,以及對獲利與不獲利的客戶如何提供不同服務的管理。(3)作業基礎管理(即ABM):日正過去因缺乏詳細定義客戶服務的各項作業流程,無法獲知各項作業需耗用的成本,也無法將成本追蹤到各個作業的執行者身上,容易造成權責劃分不清。例如某業務很可能為了衝高營收的績效而對客戶塞貨,進而造成後續的高退貨率,對企業產生無效率的退貨成本或損失。藉由討論ABC資訊的運用,可提出營運性與策略性管理決策的建議,例如成本抑減與流程改進,以滿足客戶需求和改善獲利能力。 整體而言,本個案將討論日正食品的ABC系統如何計算出客戶的服務成本與評估客戶的獲利能力,打破高營收即高獲利的迷思,進而對營運與客戶管理提出改善的方法與建議。


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