Sun Yat-Sen Management Review

  Journal Fullview

Sun Yat-Sen Management Review  1998/12

Vol. 6, No.4  p.1081-1110


Title
銀行業服務品質量測系統建立之研究
On the Measurement of the Service Quality for the Banking Industry
(633512088328437500.pdf 1,044KB)

Author
李樑堅、張志向/義守大學、國立中正大學
Liang-Chen Lee, Chih-Shian Chang/

I-Shou University、National Chung Cheng University


Abstract(Chinese)

由於新設立民營銀行及外商銀行陸續投入金融市場營運,銀行業問彼此競爭情形益顯激烈,而如何提升服務品質以確保銀行競爭優勢,實為銀行業者所必須妥善簣謀之課題。因此本研究籍由對消費者及銀行從業人員進行問卷調查的方式,並透過因素分析法萃取銀行業服務晶質評估項目及構面,然後再經由模糊分析層級程序法獲致其權重,最後則利用模糊排序法建構服務品質量測系統,進而建立銀行業服務品質評估內容,以作為銀行業者強化服務內涵與增進服務續效之參考。

(633512088327968750.pdf 107KB)

KeyWord(Chinese)

銀行業、服務品質、模糊分析層級程序法、模糊排序法


Abstract(English)

The competition of the banking industry is more violent because to new banks and foreign banks continually join the finance market operation. Keeping the competitive advantage and improving service quality will be the topic that the banking industry must plan properly. The study investigated the opinion of the consumer and officer of the bank by using questionnaire. First, the main purpose of the study is to collect the assessment topics and items by using factor analysis of service quality for the banking industry. Second, we try to obtain the specific weighs of those aspects and items by fuzzy analytical hierarchy process. Last, we will establish the measurement system of service quality by fuzzy ranking method. As above, the study builds the criteria for service quality of banking industry. The evaluation criteria are aimed to strengthen service contents and to increase service performance for the banking industry.

(633512088327968750.pdf 107KB)

KeyWord(English)

Banking Industry, Service Quality, Fuzzy Analytical Hierarchy Process, Fuzzy Ranking Method


Policy and management implications
(Available only in Chinese)

展望二十一世紀,政府正全力建設台灣成為『亞太營運中心』,而『亞太金融中心』為『亞太營運中心』計劃中六大中心之一,金融服務業的發展,更是台灣經濟結構能否成功轉型之關鍵所在。此外,由於『亞太金融中心』的推動,接踵而至,將是日益競爭深化的經營環境,並促使金融業務的不斷擴張與消費者需求的多元化,金融業者為克服此一經營趨勢的變革與挑戰,端賴本身競爭力的提升,來製造營運的新契機。 金融業者尋求本身的競爭優勢,其主要的方向有三:一為『價格優勢』,意即金融業務或商品價格所獲致的優勢(對銀行而言,所謂『價格』,指的是存放款利率、手續費及各項折扣優惠)。另一為『投資優勢』,意即銀行從事各項投資業務盈利所獲致的優勢。前述兩種優勢,經常受制於總體經營環境,例如:中央銀行的貨幣政策、各項投資工具風險、經濟景氣、通貨膨脹…等;而『服務優勢』是指經由服務品質內涵的提升工作,以增強消費者對各項金融業務或商品的滿意度,所創造出的經營優勢,實為金融業者較易掌控與凸顯的自我競爭優勢。 本研究乃以銀行業為例,藉由服務品質量測系統的建立,發掘銀行業提升服務品質工作的重點,並透過有效的服務品質衡量方法,協助銀行業者正確地評估本身服務品質內涵,進而建立更佳的經營優勢。綜觀目前與未來的銀行業經營環境,由於金融自由化與國際化政策的推動實施,導致銀行機構如雨後春筍般陸續成立,特別是許多新設立民營銀行與外商銀行陸續加入金融市場營運,使得銀行業間競爭正如火如荼地展開,其中強化服務品質內涵、提升作業效率及加強銀行與消費者的互動關係,乃是銀行業者突顯自我競爭優勢之重要課題。而如何衡量消費者對服務品質的認知,進而建立有效的服務品質量測系統,更成為銀行業者追求永續成長所必備之條件。


References