Sun Yat-Sen Management Review

  Journal Fullview

Sun Yat-Sen Management Review  2008/9

Vol. 16, No.3  p.543-574


Title
醫療服務業關係品質與關係利益對顧客忠誠度的影響
The Impact of Relationship Quality and Relational Benefit on Customer Loyalty in Healthcare Industry
(633609555487343750.pdf 4,309KB)

Author
翁瑞宏、黃靖媛、邱柏松/嘉南藥理科技大學醫療資訊管理研究所、樹德科技大學國際企業與貿易系、國立中正大學企業管理學系
Rhay-Hung Weng、Ching-Yuan Huang、Pe-Song Chiu/

Graduate Institute of Health Information and Management, Chia Nan University of Pharmacy & Science , Department of Intemational Business and Trade, Shu-Te University , Department ofBusiness Administration, National Chung Cheng University


Abstract(Chinese)

本研究主要目的為探討在醫療服務業中,病患之醫師關係品質與關係利益 對於其醫師忠誠度與醫院忠誠度的影響,兼論病患之醫師關係強度的中介效 果,透過相關文獻的回顧,共推導出8 項研究假設。在研究方法的部份,本研 究以台灣地區三家醫院之339 位門診病患為樣本,透過階層迴歸的方式來進行 實證分析。研究結果顯示,病患之關係品質與關係利益除了會對於其忠誠度產牛正向的直接性影響外,這兩項構念亦會透過關係強度的部份中介,進而正向影響病患之醫師與醫院忠誠度。

(633609555486718750.pdf 54KB)

KeyWord(Chinese)

關係品質、關係利益、醫療服務業、顧客忠誠度


Abstract(English)

The aim of this study was to explore the impact of relationship quality and relational benefit on patient loyalty to the physician and to the hospital. Furthermore, we also discuss the mediating effect of relationship strength on the above-mentioned relationship. Extensive literature review was done to build up eight research hypotheses. The sample consisted of 339 ambulatory patients of three hospitals in Taiwan. Our approach to test hypotheses was that of a hierarchical multiple regression. Study results indicate relationship quality and relational benefit positively affect patient loyalty. Besides, relationship strength partially mediates the relationship between two antecedents (relationship quality and relational benefit) and two outcome variables (patient loyalty to the physician and to the hospital ).

(633609555486718750.pdf 54KB)

KeyWord(English)

relationship quality, relational benefit, healthcare industry, customer loyalty


Policy and management implications
(Available only in Chinese)

在經營環境日益嚴峻的醫療服務業中,各醫療機構仍普遍缺乏透過與顧客維持良好關係以提升顧客忠誠度的觀念與作法,以至於影響其獲益能力,因此,本研究乃針對醫療服務業,探討關係品質與關係利益對於對病患忠誠度的影響,而研究結果對醫院管理者來說有下列意涵: 一、增強病患與醫師間關係品質:研究結果顯示病患之醫師關係品質除了可以直接對於其醫師與醫院忠誠度的提升產生顯著影響外,亦可透過與醫師間關係強度的增強,讓病患不容易離開該名醫師,而這樣的增強效果,亦會轉化至與醫院間的關係上,讓病患對於該名醫師所服務的醫院產生較高的忠誠度。由此可見不論從直接或中介的角度來看,強化病患之醫師關係品質實為提升其醫院與醫師忠誠度的重要途徑,而欲提升病患之醫師關係品質則必須有效提升病患對於醫師的滿意與信任,因此,這兩個因素構面即為未來醫院管理者所應努力強化的重點。 二、對於與醫師維持長期關係的病患可適度給予超乎核心服務的其他利益:過去醫院的經營對於與醫師有維持長期往來的病患甚少給予其他的利益。研究結果顯示病患之醫師關係利益對其忠誠度的增強具有正向直接與部分間接的影響,可見病患若能因與醫師維持長期關係而獲利,則較會願意繼續留在原有的關係內,進而提升其醫師與醫院忠誠度。 三、思考並推動各種可用來強化病患與醫師間關係強度的方案:研究結果發現病患之醫師關係強度對於其醫師與醫院忠誠度確實具有部分中介的效果,因此,醫院管理者亦應積極思考與推動各種可以用來強化病患之醫師關係強度的行動方案,以更進一步增強病患對於醫師與醫院的忠誠。 四、醫師對於病患之醫院忠誠度的建立具有關鍵性的角色:研究結果發現,病患之醫師關係品質、關係利益與關係強度,會影響其醫院忠誠度,因此,醫院管理者若欲以關係行銷方法來建立病患忠誠度時,應將醫師視為重要的媒介,透過醫師與病患間關係的強化,來建立病患對於醫院較高的忠誠度。


References