服務接觸是服務業的重要日常活動，也是管理上的重點所在。對於服務接觸的管理知識，多數仍處於探索狀態。本研究利用現地研究的觀察法，初步澄清了服務接觸時服務員與顧客雙方較佳的互動模式。其中，服務人員劇本觀念的定義、及互動僵局的發現，無論是就服務業管理理論的進展，或是實務上的現場管理而言，都具有重要的意義。

Service encounter is both a continuous, everyday activity and therefore focus of service management. Knowledge for managing service encounter still remains unexplored. Through participative field observations, this paper profiles a normative interaction model. The evocation of “employee scripts” and the discovery of “stalemate” provide both theoretical and practical significance.