Sun Yat-Sen Management Review

  Journal Fullview

Sun Yat-Sen Management Review  2012/3

Vol. 20, No.1  p.381-402


Title
客戶關係與知識安全—連展科技知識管理大計
Customer Relationship and Knowledge Safety – Knowledge Management Plan of Advanced Connectek Inc.
(634723317078593750.pdf(Not available for download))

Author
林婷鈴、謝美珍、黃致倫/國立臺北大學企業管理學系、亞太創意技術學院餐旅行銷管理系、中國科技大學視覺傳達設計系
Ting-Ling Lin、Mei-Chen Hsieh、Chih-Lun Huang/

Department of Business Administration, National Taipei University , Department of Hospitality Marketing Management, Asia-Pacific Institute of Creativity , Department of Visual Communication and Design, China University of Technology


Abstract(Chinese)

連展科技股份㈲限公司成立於 1986 年,以連結器起家,2004 年個案公司 由總經理主導,導入知識管理,並聘請外部顧問輔導知識管理之進行。公司以 部門單位為主,分成許多知識㈳群在內部網路平台,提報知識文件並舉辦年度 競賽。連展經多年建構的知識物件,不但讓員工能透過㈾訊系統分享知識價 值,縮短新進員工㈻習時間與加速輪調訓練,還因能迅速回應客戶需求與解決 問題而獲取知識分享的效益。知識管理對連展而言,雖可產生㆖述效益,但在 知識逐漸累積與分享的同時,知識物件的安全性以及內部知識外溢的隱憂,造 成知識管理的另㆒挑戰,亦使得個案公司對於知識分享價值(員工訓練、客戶 關係維護)與風險(知識外溢、知識安全)陷入決策兩難。

(634723317078125000.pdf 192KB)

KeyWord(Chinese)

客戶關係、知識管理、知識安全


Abstract(English)

Advanced Connectek Inc. (ACON) was founded in 1986 for designing and manufacturing of connectors. In 2004, with assisting from consulting services, General Manager of ACON introduced knowledge management (KM) to company. ACON divided KM communities based on departments and set up internal network sites for them. Each community has to upload KM documents, which are the subjects for annual competition. For the efforts of building knowledge objects, not only company members can share knowledge value through information system, but also ACON can have time saving of new employee training and job rotating. In addition, ACON can respond to its clients' requests and solve their problems immediately. However, while enjoying the benefits of sharing knowledge, ACON faces the risks of knowledge object safety and internal knowledge spillover. A decision dilemma for ACON is that the knowledge sharing value (employee training, customer relation maintenance) and risk (knowledge spillover, knowledge safety).

(634723317078125000.pdf 192KB)

KeyWord(English)

customer relationship, knowledge management, knowledge safety


Policy and management implications
(Available only in Chinese)

本個案主要陳述與探討個案公司推行知識管理過程、可能遭遇的阻礙、成本與效益;個案內容顯示廠商如何運用知識分享以增進客戶關係管理能力、知識分享在組織內外可能遭致何種風險以及如何維護知識安全的相關措施。個案公司推動知識管理後,不但讓員工能透過資訊系統分享知識價值,加速新進員工融入工作體系與進行輪調訓練,還因能迅速回應客戶需求與解決問題,而獲取知識分享的效益。但在知識逐漸累積與分享的同時,知識物件的安全性以及內部知識外溢的隱憂,亦使得個案公司面對如何去平衡知識分享價值與風險管控的兩難。 個案公司各廠區之間知識物件的開放,可促使廠區間的知識流通與人際互動,除提升競爭力亦可培養為顧客解決問題的能力。但因個案公司實際的作業過程多在中國大陸廠區進行,兩岸各廠區間的資訊分享非常重要,而個案公司目前知識管理系統的設計,允許知識物件跨部門分享,除可預先選擇設定跨廠區、跨事業處分享的對象和範圍外,針對部門所屬的特殊技術文件,才會設定權限,只要透由提出閱讀申請,經雙方主管簽核同意即可。雖利用知識管理系統控管,員工只能瀏覽不能下載物件,但是個案公司還是遭遇到員工竊取知識的問題。同時,個案公司為進行顧客關係價值的維護,卻在雙方合作發展新產品過程中,也發生顧客將研發流程的新產品轉移至其他生產者,而造成個案公司的研發價值外溢風險。個案分析指出確保機密不外流之方法,可將知識依重要性分類,將關鍵技術做技術上的分工,由不同員工負責,只提供帳號給有權限瀏覽的員工、清楚定義並告知員工可以瀏覽的文件等級,對異常使用方式、時間、頻率進行管理,或簽署保密協定。同時,公司應對顧客的價值進行分析,以作為是否強化、保留或放棄該顧客之訂單,並保護公司的研發價值。 知識管理的價值與風險,一直是公司知識管理推動的兩難,但知識的建構與分享可累積與培養公司動態能力,所有的資訊控管措施確實會具有保護知識的效果或對員工產生嚇阻,但畢竟是治標不治本,專利與智慧財產權雖可防君子但無法防小人。公司可將關鍵技術分成幾部分,並由不同員工處理或進行技術分工以團隊完成,但最好的治本方法還是人的法治價值觀之培養。


References